Ideas para fidelizar a tus clientes

En Página Web 4U animamos a todos nuestros clientes a que incluyan el marketing de fidelización y relacional como parte de su estrategia más global.

Este enfoque significa evolucionar en la forma de entender los negocios. Entre otras razones, porque hoy día la oferta es tan variada y extensa gracias a la digitalización, que el nivel de exigencia de los clientes aumenta exponencialmente.

Por tanto, cultivar el engagement para crear relaciones duraderas, sólidas y que aporten un valor diferencial a los usuarios, se ha convertido en una realidad. Focalízate en ser útil y en resolver necesidades en lugar de hablar solamente de tu marca.

Marketing relacional y fidelización. Tú ganas, yo gano.

Hace ya un tiempo que la filosofía de las empresas va poniendo el foco en la relación con el cliente. Este ya no es un número ni una estadística para conseguir cerrar ventas. El cliente es el centro de todo y los esfuerzos van dirigidos a conocerlo y a cultivar una buena relación con él.

El marketing relacional ligado a la fidelización de clientes, enfatiza dicha relación REAL de calidad y de confianza entre empresa-consumidor.

Y la verdad es que el marketing de fidelización y relacional trae beneficios para todos.

Desde el punto de vista de las empresas, los beneficios se reflejan en las ventas, en la inversión con retorno, y en relaciones a largo plazo con clientes más fieles y satisfechos que opinan positivamente de su experiencia en las redes sociales.

Desde el punto de vista del cliente, éste recibe una atención más personalizada, adaptada a su perfil como consumidor. Porque realmente las ofertas y servicios encajan en sus posibilidades, necesidades y gustos. En general, se siente más confiado, en lugar de pensar que se aprovechan de él. Y al existir una bidireccionalidad en la relación, se percibe escuchado, valorado y cuidado.

“Cuido a mis clientes porque me van a comprar más y porque me van a recomendar. Escucho lo que realmente quieren y necesitan como una valiosa herramienta de mejora».

«Si me siento escuchado y cuidado como cliente, permanezco fiel y suelo repetir experiencias manteniendo una relación a largo plazo.”

Todos somos clientes de alguien y valoramos positivamente  cuando se cuida la atención a los detalles y nos dan un buen servicio. En consecuencia, la premisa es sencilla: aplica a tus clientes lo que a ti te gusta que hagan contigo cuando tú desempeñas ese rol.

Lo que te aportamos en este post es una lista de ideas y acciones concretas que, sin duda, marcan la diferencia en el trato con la clientela. Te contamos esos detalles que realmente enamoran.

Responde siempre. Y cuanto antes, mejor

Responde siempre de inmediato o lo antes posible a los correos y mensajes. Es una deferencia importante, aunque sea con un simple “muchas gracias” o un  “ok, recibido. Nos pondremos con ello lo antes posible y le iremos informando”.

Es de agradecer cuando recibimos respuesta inmediata, nos deja tranquilos. Como cliente piensas: han recibido el mensaje y no se han olvidado de mí.

Si dejas pasar días o, aún peor, semanas, creas desconfianza y trasmites dejadez. Un simple “acuse de recibo” cambia la percepción y dejas tranquilo a tu cliente.

Da la bienvenida a tu cliente

Diseña un pack de bienvenida exclusivo para cada cliente. Puedes diseñar un dosier informativo acerca de los servicios contratados, expresar tu gratitud por confiar en ti y añadir toda la información útil para la relación con él o ella. Como los datos de contacto, instrucciones de pasos siguientes, calendario o forma de estructurar el trabajo.

Newsletter personalizada

Envía una newsletter realmente personalizada. Las newsletters son una herramienta frecuente en el marketing de fidelización. Pero quizás no lo sean tanto si se dirigen a clientes de manera exclusiva.

Si tienes pocos pero escogidos consumidores de tus productos y servicios, es una gran idea. O quizás puedas agrupar tus clientes por temáticas o servicios contratados y tener diferentes modelos de newsletters especiales con información verdaderamente interesante para cada target.

Informa siempre a tu cliente

Siempre mantén informado a tu cliente. Lo que queremos decir es algo parecido al principio dentro de la usabilidad web que se refiere al “estado del sistema”. (Aquí te dejamos enlace a nuestro post sobre usabilidad con ejemplos prácticos para tu website 😉 )

Cuando te descargas algo de una página web, lo mínimo que esperas es una barra de carga que indique que el proceso está en curso, ¿verdad? Si nada apareciera sospecharías que algo puede no estar funcionando, o bien tienes la sensación de que se han olvidado de ti, hay algo de desconcierto. Desconoces el estado en que se encuentra tu descarga o tu petición.

Pues bien, en este caso hablamos de lo mismo. Ante una acción iniciada, explica cómo va el proceso de trabajo a tu cliente, si hay progresos o demoras. No esperes al último momento o a que surja un problema para informarle. Adelántate y cuéntale cómo va su proyecto, mantén el contacto de forma proactiva. Y por supuesto, si tienes sugerencias o ideas que puedan beneficiar a tu cliente, ¡cuéntaselas!

Promociones: primero a tus clientes

De forma parecida ocurre con ofertas, promociones o noticias importantes de tu empresa o tus servicios. ¡Cuéntaselo primero a tus clientes!

Si estás pensando en una oferta de lanzamiento o una promoción nueva, ofrécela primero a los clientes que ya lo son antes que a los que aún no has captado. Si se enterasen por otros medios de una oferta que podría interesarles, sería un detalle muy feo.

Comunica tu novedades y ofertas primero a los que ya forman parte de tu cartera, premia su fidelidad y después, ya puedes contárselo al mundo. Cuida lo que ya tienes más cerca. No lo descuides por pretender captar lo que aún no te ha llegado. Podría ser una forma de perder a un cliente fiel y cumplidor.

Comparte información de su sector

Permanece informado con respecto al sector de tu cliente para compartir con él noticias que sean de su interés, actividades o eventos. Lo mismo con noticias de su competencia, buenas ideas o proyectos de otros y, por supuesto, menciones directas del cliente si las hubiese en prensa, blogs o publicaciones varias.

Hazte seguidor de sus redes sociales

Sigue a tus clientes en las redes sociales. Participa, interactúa y haz comentarios positivos acerca de sus publicaciones.

Sorpréndele con algo inesperado

Es probable que conozcas la fecha de creación de la empresa de tu cliente, la fecha de su cumpleaños o aquella en la que dio comienzo vuestra relación laboral. O es posible que conozcas ciertas aficiones o temáticas importantes más personales.

Sorprende a tu cliente con una felicitación o un pequeño regalo que no espere. Incluso con una tarjeta escrita a mano. En un mundo digitalizado al máximo, cada día es más valorado el calor de una nota de papel escrita de tu puño y letra felicitándole o dándole las gracias por seguir confiando en tu trabajo.

Da más

Siempre que puedas, excede sus expectativas. Se cumplidor y realista con las entregas y los plazos sin prometer de más. Después, siempre que sea posible, supera tu promesa. Promete menos, cumple más.

Y si hablamos de marketing relacional y de fidelización, no olvides que la probabilidad de que un cliente actual repita, es mucho más alta que la de conseguir uno nuevo.

Por ello, invierte y cultiva la relación con los que ya tienes siendo justo con los buenos clientes que te ayudan a crecer. A veces, aquellos clientes que amenazan con marcharse a la competencia y más nos presionan, son los que reciben mejores condiciones. Mientras que los que siempre fueron fieles, a veces terminan pagando la baja rentabilidad de los menos buenos.

Esperamos que estas ideas de marketing relacional te inspiren para cultivar una mejor relación con tu cliente.

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